新華全媒+丨ALOG：1.8萬個主動打給獨居老人的電話里，他們這樣說……

2022-05-17 10:09:12來源：新華社

越是“沉默的少數(shù)”，越需要投入格外關(guān)愛。疫情之下，高齡、獨居老人等特殊人群的需求更加突出，需要社會各方的格外關(guān)心。過去的一個多月，114這樣一個上海人都很熟悉的熱線電話主動外呼了1.8萬名老人。

圖為上海數(shù)字伙伴助老保供熱線的客服人員根據(jù)街道提供的名單致電老人。

為了幫助解決上海高齡、獨居老人的生活物資保障問題，在上海市經(jīng)信委、市商務(wù)委、市民政局等部門的指導(dǎo)下，上海市城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用促進(jìn)中心、上海智慧城市發(fā)展研究院等單位牽頭，聯(lián)合上海電信號百公司，家樂福、大潤發(fā)、華潤萬家等重點保供企業(yè)，與相關(guān)基層社區(qū)共同開展了“數(shù)字伙伴助老保供”專項行動。通過一條條電話錄音，我們切身體會到了老人們在疫情之下的生活需求。

而另一個比較集中的問題在就醫(yī)配藥的需求上。

話務(wù)員收集到老人各方面的需求后，根據(jù)情況的緊急等級在第一時間向老人所在街鎮(zhèn)、居委反饋。令人高興的是，上面兩位老人都及時拿到了自己所需的藥品。那位需要成人尿不濕的老人，不僅成功給自己的老母親補到了貨，還幫整個小區(qū)解決了這個難題。

圖為志愿者將保供物資給老人送上門。

吉佳慧從3月底浦東封控后就進(jìn)入了居家工作狀態(tài)。4月18日開始，像他這樣的20名114專業(yè)話務(wù)人員、10名中臺保障人員一起投身于“數(shù)字助老保供”專項行動，為老人與社區(qū)搭建起暢通的生活關(guān)愛“補給線”。接受記者采訪時，他剛打完今天的第65個電話。他還記得，曾經(jīng)最長的一通電話打了將近40分鐘。話務(wù)員不僅僅是記錄老人們的物質(zhì)需求，也是在電話的那頭陪他們聊聊天，滿足精神慰藉。

而在一通通外呼電話的過程中，許多老人的忍耐、禮貌、溫良也讓人破防。

當(dāng)前，“數(shù)字伙伴助老保供”專項行動還在不斷拓展中。在上海市經(jīng)信委等部門的協(xié)調(diào)下，這一模式將會融入更多的人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字工具，并復(fù)制推廣到更多的基層社區(qū)，覆蓋更多的老人，既為疫情中的老年人跨越“數(shù)字鴻溝”提供生活保障，也為疫情后形成持續(xù)性的數(shù)字化助老服務(wù)新模式做好探索和嘗試。

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