一、拓展無包裝退貨
在多次優(yōu)化送貨服務(wù)后，亞馬遜這次又開始著手升級(jí)退貨服務(wù)。
近日，瑞士郵政在給分支機(jī)構(gòu)合作伙伴的內(nèi)部消息中寫道：“從2023年6月起，所有DHL包裹商店和所有DHL包裹儲(chǔ)物柜都可以進(jìn)行無包裝退貨?！边@也是德國(guó)郵政的子公司DHL為了響應(yīng)消費(fèi)者需求而推出的。
(資料圖)
在新的退貨政策推出后，德國(guó)消費(fèi)者可以將未包裝的亞馬遜退貨商品放在DHL包裹儲(chǔ)物柜中，DHL快遞員會(huì)隨身攜帶紙袋來包裹商品，并在上面貼上退貨標(biāo)簽，這大大優(yōu)化了消費(fèi)者的退貨體驗(yàn)。
而早在去年10月，亞馬遜和DHL就已經(jīng)達(dá)成合作來處理未包裝退貨。在雙方合作下，消費(fèi)者只需要將商品帶至DHL快遞點(diǎn)并出示亞馬遜創(chuàng)建的二維碼，DHL快遞點(diǎn)進(jìn)行包裝后再打印標(biāo)簽便能將商品運(yùn)送到亞馬遜。
這一服務(wù)一經(jīng)推出就廣受消費(fèi)者的喜愛。截至目前，DHL已經(jīng)處理了超過1300萬件未打包商品的退貨。在巨大的消費(fèi)者需求下，DHL和亞馬遜便拓展了這一服務(wù)。
值得注意的是，如果DHL包裹商店要提供退貨服務(wù)，亞馬遜要求其配備郵寄袋來包裝要退回的商品，而這些商品都集中在大箱子內(nèi)并要在7天內(nèi)寄回。許多員工便吐槽這既占用了空間，還帶來了額外的工作量。但不可否認(rèn)的是，這項(xiàng)服務(wù)能優(yōu)化亞馬遜的退貨流程，提高消費(fèi)者的客戶忠誠(chéng)度。
二、挑戰(zhàn)加劇
事實(shí)上，在電商發(fā)展成熟的德國(guó)市場(chǎng)，亞馬遜一直在不斷前進(jìn)。
根據(jù)德國(guó)零售協(xié)會(huì)近期發(fā)布的研究報(bào)告顯示，2022年亞馬遜在德國(guó)電商市場(chǎng)所占的市場(chǎng)份額同比增長(zhǎng)2%，達(dá)到56%。憑借著過半的市場(chǎng)份額，亞馬遜成功穩(wěn)坐德國(guó)電商市場(chǎng)第一的寶座，并且德國(guó)也繼續(xù)保持亞馬遜除了美國(guó)以外第二大市場(chǎng)的位置。
但這并不意味著亞馬遜在德國(guó)的發(fā)展順風(fēng)順?biāo)?。與之相反的是，德國(guó)電商市場(chǎng)的整體表現(xiàn)似乎已經(jīng)大不如從前。
在去年6月，德國(guó)零售額與2021年同期相比實(shí)際下降8.8%，為該國(guó)零售額自1994年以來的最大同比降幅，表現(xiàn)不及市場(chǎng)預(yù)期的-8%。再加上持續(xù)的高通脹以及能源危機(jī)等一系列影響因素，德國(guó)消費(fèi)者大幅削減開支，減少線上購(gòu)物，亞馬遜也深受此影響。
在亞馬遜此前發(fā)布的2022年度報(bào)告中顯示，亞馬遜2022年在德國(guó)市場(chǎng)的銷售額僅同比增長(zhǎng)1.1%，而2021年這一數(shù)據(jù)高達(dá)22%。與此同時(shí)，亞馬遜在德國(guó)市場(chǎng)的自營(yíng)業(yè)務(wù)已經(jīng)連續(xù)兩年出現(xiàn)虧損。種種數(shù)據(jù)都表明，亞馬遜今后在德國(guó)的發(fā)展會(huì)更加困難。
盡管亞馬遜難以抵擋外部環(huán)境帶來的沖擊，但其在德國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)仍然是有目共睹的。此次亞馬遜拓展無包裝退貨服務(wù)，必然會(huì)進(jìn)一步俘獲消費(fèi)者的芳心，這也能繼續(xù)加強(qiáng)亞馬遜的物流競(jìng)爭(zhēng)力。在不斷的布局下，相信亞馬遜在德國(guó)能繼續(xù)前進(jìn)。
