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大都會(huì)人壽的電銷(xiāo)渠道問(wèn)題頻出 如何擺脫電銷(xiāo)渠道罰單“纏身”旋渦？

2022-08-24 08:25:28來(lái)源：北京商報(bào)  

中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“大都會(huì)人壽”)又一次在電銷(xiāo)渠道“栽了跟頭”。繼今年3月和5月接連收到銀保監(jiān)會(huì)和四川銀保監(jiān)局處罰后，近日，大都會(huì)人壽重慶分公司因電銷(xiāo)業(yè)務(wù)欺騙投保人等違法違規(guī)行為又“吃下”了罰單，而且是百萬(wàn)量級(jí)。

大都會(huì)人壽如何擺脫當(dāng)前電銷(xiāo)渠道罰單“纏身”這一旋渦?從主要的銷(xiāo)售渠道來(lái)看，另一大渠道顧問(wèn)行銷(xiāo)已躍居保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入規(guī)模第一，該渠道如何為傳統(tǒng)銷(xiāo)售提供新的解題思路?

電銷(xiāo)渠道頻收罰單

今年以來(lái)，大都會(huì)人壽的電銷(xiāo)渠道問(wèn)題頻出。

8月19日，大都會(huì)人壽重慶分公司因存在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)欺騙投保人、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等違法違規(guī)行為，被重慶銀保監(jiān)局合計(jì)罰款107萬(wàn)元。

將時(shí)間撥回至3月，因電話銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售時(shí)存在夸大保險(xiǎn)責(zé)任等行為、總公司兩處營(yíng)業(yè)場(chǎng)所未報(bào)經(jīng)監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)的違法違規(guī)行為，大都會(huì)人壽總部和8家電銷(xiāo)中心合計(jì)被罰122萬(wàn)元。

北京商報(bào)記者查詢(xún)?cè)摴?021年年報(bào)發(fā)現(xiàn)，大都會(huì)人壽在全國(guó)擁有10家電銷(xiāo)中心。被罰的電銷(xiāo)中心數(shù)量占據(jù)了總電銷(xiāo)中心數(shù)量的八成。

此外，今年5月，大都會(huì)人壽四川分公司曾因電銷(xiāo)行為管控不到位等違法違規(guī)行為被罰。

對(duì)于大都會(huì)人壽電銷(xiāo)中心存在的違規(guī)問(wèn)題，北京商報(bào)記者致函大都會(huì)人壽進(jìn)行采訪，大都會(huì)人壽總部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，公司在日常工作中致力于不斷完善銷(xiāo)售品質(zhì)管理，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，提高客戶(hù)服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

“一家保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)中心因銷(xiāo)售誤導(dǎo)、欺騙投保人被監(jiān)管點(diǎn)名可能對(duì)消費(fèi)者乃至行業(yè)帶來(lái)不利影響。”有業(yè)內(nèi)人士對(duì)北京商報(bào)記者表示，銷(xiāo)售誤導(dǎo)可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者以為自己買(mǎi)了合適自己的產(chǎn)品，當(dāng)被保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，喪失了相應(yīng)的索賠的機(jī)會(huì)，因此有著較大的潛在影響，甚至可能還會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)喪失信心。

從合規(guī)層面，中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究所研究員張俊巖表示，保險(xiǎn)公司要按照監(jiān)管規(guī)定加強(qiáng)電話呼出管理、話術(shù)管理、客戶(hù)信息管理等。

電銷(xiāo)投訴量占大頭

電銷(xiāo)業(yè)務(wù)不僅頻頻被處罰，投訴量也占大頭。從近年來(lái)，大都會(huì)人壽投訴總量來(lái)看，電銷(xiāo)涉及的投訴量有著較大比重。

2021年，大都會(huì)人壽多元行銷(xiāo)渠道電銷(xiāo)部投訴件占投訴總量的80.32%。2020年大都會(huì)人壽各級(jí)機(jī)構(gòu)共受理各類(lèi)投訴合計(jì)9746件，直效行銷(xiāo)及數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)渠道電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)投訴件占投訴總量的86.99%。而在2019年，大都會(huì)人壽電話銷(xiāo)售渠道占客戶(hù)投訴總量的85.6%。

針對(duì)客戶(hù)投訴，大都會(huì)人壽在近年年報(bào)中連續(xù)“表態(tài)”，2021年年報(bào)中，對(duì)于電銷(xiāo)渠道的投訴，大都會(huì)人壽表示：“公司相關(guān)部門(mén)密切配合，并借助投訴委員會(huì)平臺(tái)，分析投訴及退保數(shù)據(jù)、挖掘統(tǒng)計(jì)數(shù)字變化的原因，站在以客戶(hù)為中心的角度及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴，緊緊圍繞需要改善的銷(xiāo)售和服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行整改或提升整體處理效率，從而爭(zhēng)取減少問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的概率。”在2019年年報(bào)中，大都會(huì)人壽對(duì)于電銷(xiāo)渠道投訴原因表示，主要由于銷(xiāo)售過(guò)程中存在未盡的告知事項(xiàng)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)知不一致，從而在后續(xù)退?；蚶碣r時(shí)引發(fā)投訴。

為從源頭減少電銷(xiāo)渠道的投訴，需要保險(xiǎn)公司加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)的合規(guī)意識(shí)。首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中認(rèn)為，保險(xiǎn)公司需要按照監(jiān)管要求加強(qiáng)電銷(xiāo)人員行為管理，首先，保險(xiǎn)公司制定和完善公司的電銷(xiāo)管理制度，并保證制度能夠被嚴(yán)格執(zhí)行。其次，加強(qiáng)電銷(xiāo)負(fù)責(zé)人和電銷(xiāo)人員聘用和管理，保證電銷(xiāo)負(fù)責(zé)人和電銷(xiāo)人員具有從事電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的基本素質(zhì)。再次，要加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)人員的教育與培訓(xùn)，特別是保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和合規(guī)要求培訓(xùn);最后，要做好電銷(xiāo)業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查。

張俊巖分析表示，從消費(fèi)者的角度來(lái)看，電話營(yíng)銷(xiāo)擾民、客戶(hù)信息泄露等是電銷(xiāo)領(lǐng)域投訴較多的問(wèn)題，也應(yīng)該是保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制需要加強(qiáng)的環(huán)節(jié)。

電銷(xiāo)式微，顧問(wèn)銷(xiāo)售扛大梁？

隨著監(jiān)管趨嚴(yán)，銷(xiāo)售行為的合規(guī)性壓力不斷加大等因素，電銷(xiāo)渠道正逐漸“式微”。透過(guò)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的《2021年度壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告》來(lái)看，我國(guó)的壽險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)規(guī)模保費(fèi)在不斷下降，2021年，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)123.3億元，較2020年同比下滑9.3%。

此外，電銷(xiāo)中心離場(chǎng)潮上演。自2021年以來(lái)，行業(yè)內(nèi)有10余家電銷(xiāo)中心“關(guān)門(mén)謝客”，大都會(huì)人壽其中一家在列。今年7月，深圳銀保監(jiān)局同意撤銷(xiāo)大都會(huì)人壽深圳第一電話銷(xiāo)售中心。

行業(yè)電銷(xiāo)風(fēng)光不再，單個(gè)公司也難言“樂(lè)觀”。按銷(xiāo)售方式分類(lèi)來(lái)看，大都會(huì)人壽2016年、2017年、2020年、2021年直效行銷(xiāo)及數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)渠道保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入分別為48.17億元、52.76億元、46.85億元、42.31億元，分別占公司合計(jì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的56.18%、52.55%、31.01%和27.13%。

與此同時(shí)，顧問(wèn)行銷(xiāo)渠道“后來(lái)居上”，成為大都會(huì)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的第一大渠道。根據(jù)大都會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年、2017年、2020年、2021年大都會(huì)人壽顧問(wèn)行銷(xiāo)渠道保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入分別為20.19億元、30.93億元、72.15億元、78.39億元，分別占公司合計(jì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的23.55%、30.81%、47.76%、50.26%。

“在傳統(tǒng)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人均產(chǎn)能不斷下降，銷(xiāo)售成本不斷上升的背景下，借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)發(fā)展保險(xiǎn)顧問(wèn)行銷(xiāo)成為很多壽險(xiǎn)公司的選擇，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員站在客戶(hù)的立場(chǎng)看待客戶(hù)的需求，為其提供解決方案。”據(jù)李文中介紹。

大都會(huì)人壽首席顧問(wèn)渠道官于健也曾表示，“此前行業(yè)依靠拉‘人頭’的粗放營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法匹配客戶(hù)需求，‘我們’需要更多的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)為客戶(hù)提供真正專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，因此從零開(kāi)始培養(yǎng)具備養(yǎng)老、健康、財(cái)富傳承等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)的壽險(xiǎn)人才是未來(lái)方向。”

“與以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式不同，顧問(wèn)行銷(xiāo)是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，注重服務(wù)，真正滿足客戶(hù)需求。”同時(shí)，張俊言也表示，這對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)理念和客戶(hù)服務(wù)能力、代理人的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)能力等都提出了更高的要求。

那么，保險(xiǎn)公司發(fā)展顧問(wèn)行銷(xiāo)渠道面臨的挑戰(zhàn)有哪些?對(duì)此，李文中分析，挑戰(zhàn)包括高素質(zhì)銷(xiāo)售人員的供給不足。顧問(wèn)行銷(xiāo)要求銷(xiāo)售人員掌握較全面的經(jīng)濟(jì)、金融、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠從風(fēng)險(xiǎn)管理、投資理財(cái)?shù)确矫鏋榭蛻?hù)提供規(guī)劃與建議而不是再是簡(jiǎn)單地“賣(mài)保險(xiǎn)”。但是由于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員素質(zhì)普遍不高，社會(huì)評(píng)價(jià)不高，導(dǎo)致高素質(zhì)人員對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售有抵觸情緒。

對(duì)于顧問(wèn)行銷(xiāo)渠道如何勢(shì)如破竹，成為壽險(xiǎn)公司代理人轉(zhuǎn)型中的一大亮點(diǎn)。李文中認(rèn)為，保險(xiǎn)公司需要花費(fèi)更多的資源與精力進(jìn)行高素質(zhì)銷(xiāo)售人員的培育與儲(chǔ)備，例如加強(qiáng)同高校合作，為大學(xué)生提供保險(xiǎn)知識(shí)與保險(xiǎn)市場(chǎng)講座，逐步改善人們對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員形成的刻板印象。

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